Ylimyynnin (ylibookkauksen) järjettömyys - Kiitos Finnair

Terve!

Viimeaikoina lentokentillä suhissut. ON pommit räjähdelleet, lennot myöhässä ja matkalaukkujärjestelmät spraganneet. Kaiken tämän lisäksi minun on pakko kertoa teille vielä tällaisesta täysin järjettömästä käytännöstä lentoyhtiöillä (varsinkin Finnair), eli lentojen ylimyyminen, ylibookkaus arkikielessä.

Jos ei muutenkin olisi sähinää ja hälinää niin tällaista älytöntä toimintaa lentoyhtiöt vielä harrastaa. Meidän fantastisen mukava Barcelonan reissu koki aika typerän lopun, kun olimme lähdössä kotia kohti. Edellisenä päivänä kännykkääni tuli viesti:

Valitettavasti lento AY3270 on ylimyyty. Tarjoamme 22 ensimmäiselle VAPAAEHTOISELLE 300€ lahjakorttia Finnair internetpalveluihin.

Jep, 22 ensimmäiselle!?! Ensinnäkin, miten on edes mahdollista, että Finnair ylibuukkaa lentonsa noin massiivisesti, että vähintään 22 matkustajan tulisi jäädä pois lennolta? Ja entäs sitten se seikka, kun näitä vapaaehtoisia ei löydy, niin millä perusteilla nämä vasten tahtoaan olevat matkustajat valitaan?

Lähdimme ajoissa kentälle. Lennon piti lähteä klo 10:15 ja olimme check-innissä 7:45. Edessämme seisoi noin 50-60 hengen japanilaisryhmä ja muutama muun maalainen. Ei siis mikään iso jono, mutta sen selvittämiseen, espanjalaisilla meni TUNTI!!!! Kun pääsimme tiskille, takanamme oli arviolta noin 80 hengen jono. Kohdallamme mieshenkilö katsoi passeja ja totesi, että siirtykää sivuun, teille etsitään toista lentoa, tämä lento on ylibookattu ettekä pääse tälle lennolle. Kysyin että oletteko tosissanne? Miksi juuri me? Takanamme on jonossa valtava määrä ihmisiä. Mies vastasi (voitteko kuvitella) Calm down or I call security!! Hymyilin leveästi ja sanoin, että olen aivan rauhallinen, voitteko vastata kysymykseeni, että millä perustein juuri me joudumme pois lennolta? Mies toisti uhkauksen, että Calm down or I call security.

Eipä siinä voinut siis sanoa yhtään mitään, enkä ollut sillä tuulella, että olisin halunnut pientä painisessiota harrastaa paikallisten vartijoiden kanssa. Siirryimme sivuun, mitään pahoittelua ei siis tullut, että meidän matkustus evättiin kyseiseltä lennolta. EI perusteluja, EI pahoitteluja, vain uhkaus, tottele tai saat vartijat niskaasi.

Mitään vaihtoehtoista lentoa ei lopulta löytynyt. 6 suomalaista meidän lisäksi odotteli kiltisti seuraavan tunnin siinä tiskien läheisyydessä, että muut onnekkaat matkustajat pääsivät lennolle kunnes meille annettiin kaikille lappu, joka oikeutti hotelliyöhön, hotellilla päivälliseen sekä illalliseen. Kun kysyin korvausta, sanoivat, että 400€ per nokka, jonka saa sitten Suomen päässä. (Suomen päässä saimme tietää, että näin ei olisi heidän pitänyt toimia, vaan antaa rahaa heti matkustajille).

Kukaan meistä ei ollut syönyt mitään koko päivänä. Hotellille saavuttuamme shuttle bussilla joskus klo 11 maissa, jouduimme odottamaan klo 12 asti, että saimme huoneen, (sekin oli tupakoivien huone, joka haisi yllättäen pinttyneelle röökin savulle). ja vasta klo 13 hotelli tarjosi päivällisen (lounaan?).  Jos olisi halunnut syödä ennen sitä, piti itse maksaa.

Hauska tuo kohta Finskin lentomatkustajien oikeuksista:

Finnair tarjoaa kyseisessä tilanteessa matkustajalle lisäksi virvokkeita ja/tai aterian sekä mahdollisuuden käyttää viestintävälineitä ja tarvittaessa hotellimajoituksen, mikäli yöpyminen on välttämätöntä sekä kuljetuksen lentoaseman ja hotellin välillä.

Virvokkeet oli siis vesi lounaalla sekä illallisella. Mitä nuo viestintävälineet tarkoittaa? Ei meille tarjottu mahdollisuutta soittaa puhelimella tms? Jokainen meistä maksaa kiltisti jokaisen puhelun ja viestin mitä on tullut läheteltyä työpaikoille, ihmisille jne, kun emme päässet kotiin.

Suomeen lopulta päästyämme seuraavana päivänä, menimme Finnairin Transfer tiskille hakemaan korvauksia. Voitteko kuvitella, siellä henkilö totesi, että he eivät olleet saaneet mitään tietoa Espanjasta, että lento oli ylibuukattu. Ei mitään tietoa ja kyseessä on sama lentoyhtiö!!?!! Tieto ei kulje, henkilökunta ei tiedä ketä on lennolla tai kenet on jätetty sieltä tahtomattaan pois? Tämähän on jo turvallisuusaspektista katsottuna käsittämätöntä!! Kaveri ei siis osannut sanoa yhtään mitään, kuuluuko meidän saada korvauksia vai ei, ja toden totta, mitään korvausta ei siis sillä hetkellä saatu. Tämä henkilö sentään otti minun yhteystiedot sekä tilinumeroni ylös, mutta jutellessani muiden kohtalotovereitteni kanssa, heille oltiin lykätty käyntikortti, jossa oli asiakaspalautetoimiston sähköpostiosoite ja todettu että laittakaa sinne vaatimusta menemään. Aivan briljanttia asiakaspalvelua! Herra tiskillä totesi, ettei osaa sanoa, milloin sitten joskus rahallinen korvaus saapuu tilille, ”tässä kun on näitä pyhiä jne jne”.

Ihmettelen!

Monta kysymystä on herännyt koko tämä tapahtuma.

• Miksi lentoja ylibuukataan ylipäätään? Ja vielä näin räikeästi. Yksi tai kaksi ihmistä voisi vielä ymmärtää.
• Millä perustein lopulta valitaan ne matkustajat, jotka eivät vapaaehtoisesti halua jäädä pois lennolta? Jätetäänkö ne matkustajat pois, jotka ovat maksaneet halvemman hinnan lipusta? Tämähän asettaa ihmiset eriarvoiseen asemaan ja kyseenalaistaa lippujen hinnat kokonaisuudessaan. Miksei ne matkustajat, jotka ovat viimeisenä jonossa jää pois lennolta? Siinä voisi olla edes jonkinlainen logiikka… Miksi jokaikinen japanilainen pääsi lennolle, mutta suomalaisilta evättiin lento. Kyseessä Finnair eli suomalainen firma eli näin hienosti oman maan kansalaisia kohdeltiin. (toki siis kaikkia ihmisiä pitäisi minun mielestäni kohdella tasa-arvoisesti, mutta nythän vain suomalaisilta evättiin lento)
• Finnairin standardit. Eli miksei käytäntö ole Finnairilla sama joka maassa näitä ylibuukkauksia hoidettaessa? Emme siis saaneet mitään korvausta Espanjassa vaikka Suomessa virkailija totesi, että siellä päässä olisi pitänyt meille maksaa korvaus.
• Asiakaspalvelu Espanjassa oli aivan alapuolella kaiken arvostelun. Yhtä ainutta pahoittelua tai asiallista käytöstä emme saaneet. Myöskään henkilökunta ei millään tavalla huolehtinut, että varmuudella löytäisimme hotellille ja menisimme oikeaan paikkaan. Itse jouduimme seilaamaan pitkin kenttää, ennen kuin lopulta ihmisiltä kysyttyämme löysimme bussille. Kukaan ei siis edes lähtenyt saattamaan meitä, osoitettiin vaan sormella, että tuonne päin ja alakertaan. 😀 Ensimmäinen virallinen pahoittelu tuli vasta Transfer tiskillä Suomessa, kun miesvirkailija lopuksi totesi minulle, että ”oon tosi pahoillani, että tällaista sattui”. Mulla toki on yksi hyvä ystävä finskillä, joka sairauslomalla ollessaan laitteli koko ajan viestiä, että onko kaikki hyvin ja pahoitteli omasta puolestaan finskin toimintaa.

Noihin olis kiva kuulla vastaus, mutta tuskin sellaista tulisi vaikka kysyisi. Minun mielestäni koko ylimyyminen on täysin järjetöntä ja loukkaa maksavia matkustajia. Siinä tilanteessa, kun matkustajalta evätään lento, tulisi asiakasta kohdella äärimmäisen kohteliaasti, silkkihansikkain. Siinä pitäisi heti ilmoittaa, että me hoidamme kaikki kulut, annamme tuntuvan korvauksen jne. Nyt saimme lähinnä uhkauksia, ei mitään pahoitteluja, perusteluja, jouduimme odottamaan viimeisinä, mitä meille tehdään tai mihin tavarajunaan meidät sysätään toisen luokan kansalaisina. Siltä se ainakin tuntui. Ihan käsittämätöntä toimintaa kaiken kaikkiaan.

Finnair hei, olisko tässä hyvä paikka ottaa selvää mitä siellä muualla maailmassa teidän nimen alla toimitaan? Pistäkää standardit kuntoon ja selvittäkää minkälaista henkilökuntaa teillä on töissä ympäri maailman. Saatatte yllättyä. 😉

-Mika Nyyssölä